Zgodnie z literą prawa, już w pierwszych miesiącach 2004 roku powinniśmy swobodnie wybierać operatora telekomunikacyjnego. Założeniem ustawodawcy było uwolnienie rynku rozmów spod dyktatu Tepsy, czyli Telekomunikacji Polskiej S.A. Faktem jest, że posiadająca pozycję monopolisty TP wykorzystuje ją nader często opóźniając wprowadzanie zaplanowanych zmian. Na takich praktykach tracą przede wszystkim konsumenci. Wolność wyboru jest podstawowym kluczem do uzyskania konsumenckiej satysfakcji. Przeto sytuacja konsumenta jest tym lepsza, im większe ma on prawo wyboru, a to jak na razie zawęża się do jednego usługodawcy. Porównując wysokości obowiązujących w Polsce stawek za połączenia z cenami funkcjonującymi w Unii Europejskiej nie sposób odnieść wrażenia, że za rozmowy słono przepłacamy. W niektórych krajach wspólnoty stawki te są ponad dwukrotnie niższe. Na taki stan rzeczy wpływa przede wszystkim konkurencja, a ta poza niskimi cenami wymusza także element, który w przypadku naszego narodowego operatora zdaje się w ogóle nie istnieć – wysoką jakość usług. Aby ułatwić życie klientom Telekomunikacja Polska wprowadziła tzw. „Błękitną linię”, umożliwiającą abonentom realizowanie indywidualnych potrzeb, skarg i zgłoszeń. Jak dotąd pomysł okazał się wielkim niewypałem, obniżając poziom obsługi klienta oraz, co najistotniejsze, mnożąc nam problemy i koszty. Aby połączyć się z konsultantem trzeba wykazać się nie lada cierpliwością. Standardem jest trzy lub czterodniowe oczekiwanie na upragnione połączenie. Często okazuje się także, że złożone przez nas zlecenie przez miesiące nie jest realizowane pomimo doliczonych do rachunku opłat. W końcówce minionego roku TP zaoferowała swoim klientom szereg promocji związanych z dostępem do sieci internetowej za pomocą standardowych, telefonicznych modemów. Wykupujący promocyjne pakiety klienci, przekonani o dokonanym za pomocą Błękitnej Linii zleceniu korzystali z połączeń internetowych zgodnie z przedstawionym im harmonogramem. W cywilizowanych, nie wspominając o europejskich, krajach rozmowa z konsultantem i jego potwierdzenie przyjęcia zlecenia jest jednoznaczne z jego wykonaniem. Niestety w naszym przypadku jest zupełnie odwrotnie. Dzisiaj wspomniani klienci są zmuszeni do płacenia wysokich rachunków za korzystanie z internetu gdyż, jak się okazuje, wykupiony przez nich pakiet zacznie obowiązywać np. z początkiem marca. Na pytanie dlaczego, operator odpowiada potokiem słów, prawnych wyjaśnień, przekierowań do kolejnych działów i ekspertów, co w sumie można streścić w argumencie „bo tak!”. Co więcej przedstawiane przez operatora przepisy regulujące wzajemne stosunki klienta i operatora w tej kwestii pomijają możliwość rezygnacji z zamówionej wcześniej usługi. I znowu, aby uzyskać informacje dzwonimy, czekamy, szukamy, pytamy, jesteśmy proszeni o zwłokę, przełączani do kolejnego biura i tak w nieskończoność. Z codziennego punktu widzenia jest to zwyczajne nadużycie, jeśli nie użyć słowa: wykorzystanie. Czy takie działanie można też nazwać oszustwem? Na to pytanie odpowiedzieć muszą sobie sami abonenci.
Wykorzystywanie dominującej pozycji ze szkodą dla klientów jest u nas powszechne. Składane skargi i zażalenia nie zdają się na wiele. Przechodzące przez klika szczebli reklamacje czekają na rozpatrzenia, dojrzewają w urzędniczych szufladach. Pomimo, często ewidentnych, zaniedbań ze strony operatora abonent jest zmuszony do uiszczenia opłaty bez praktycznej możliwości odwołania. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta niejednokrotnie nakładał na TP wysokie kary za stosowanie nieuczciwych praktyk względem swoich klientów i innych, konkurencyjnych operatorów. Jednak jak pokazuje praktyka, żadne odgórne regulacje, ani stosowane kary administracyjne, nie są w stanie skutecznie przekonać TP do poważnego traktowania abonentów. Pozostaje jedynie mieć nadzieje, że z czasem jakość usług i obsługi klienta będzie na wyższym poziomie. Niestety jak na razie wszyscy musimy za ową nadzieję słono płacić.

Adam St. Szejnfeld
Poseł Platformy Obywatelskiej
Adam.Szejnfeld@sejm.pl

http://szejnfeld.sejm.pl